继湖南省、沈阳市监管机构发布防范代理投诉风险通告后，近期，中国银行业协会发声，提醒消费者正确认识“非法代理投诉”风险。受疫情影响，一些消费者还款压力大，导致信用卡逾期无法按时偿还，一些打着帮客户“代理维权”幌子的“维权团队”顺势而出，帮助用户与金融机构“周旋”。北京商报记者调查发现，这些“维权团队”活跃在各大社交平台和网购平台之中，承诺消费者提供个人信息、缴纳一定费用就能通过投诉、协商等方式帮助消费者无利息分期甚至减免部分欠款金额并进行分期还款。
非法代理投诉频“冒头”
“近期，银行业金融领域‘非法代理投诉’问题呈现快速增长态势。”中国银行业协会日前发布公告，提醒消费者正确认识“非法代理投诉”风险。
中国银行业协会表示，部分机构或个人假冒权威专家、专业律师等，诱导消费者委托其“代理维权”，要求消费者提供身份证件、银行卡号、联系方式等重要敏感个人信息，并支付高额服务费，通过捏造事实，阻止消费者与金融机构、监管部门开展有效沟通，缠访闹诉等方式，进行虚假投诉，或者提供统一投诉模板唆使消费者无视合同约定，向监管部门进行恶意投诉举报。而不久前沈阳市、湖南省等地监管机构也发布了类似公告，提醒消费者警惕“代理投诉”风险，谨防个人信息泄露。
“代理投诉”在信用卡业务方面表现较为明显。受疫情影响，一些消费者还款压力大，导致信用卡逾期无法按时偿还，由于缺乏正规机构的维权经验，打着帮客户“代理维权”幌子的“维权团队”就被其视为“救命稻草”。
在零壹研究院院长于百程看来，受突发疫情的影响，在2020年确实有部分借款人收入受到影响导致还款压力加大，在监管政策要求和支持下，金融机构为部分借款人提供了延期还款、减免利息、不纳入征信失信记录等措施。但这些体现金融温度的措施，必须以实事求是为前提。如果借款人通过中介包装、伪造证明、恶意投诉举报等方式欺骗银行，一旦被识别，反而对个人信用产生严重影响。目前市场上反催收团队也有一些是不法分子伪装的，如果轻信可能会面临被骗、信息泄露等风险，得不偿失。
欠款金额协商后还可分期减免？
“代理投诉”只是信用卡逾期处理的环节之一，北京商报记者发现，如今多数打着信用卡逾期处置旗号的“维权团队”，不再单独接受代理投诉，而是办理着协商分期还款业务。
一位“维权人士”告诉北京商报记者，信用卡逾期可以通过投诉加协商的方式，做到停止催收、避免起诉，并帮助还款人拿到利息分期还款指标。投诉是免费的，而协商分期需收取欠款金额6%的手续费。以欠款金额2万元为例，该“维权人士”表示，可以和银行协商至30-60期不等的无利息分期还款，手续费为1200元，包成功。消费者只需要缴纳手续费并提供包括银行、卡号、查询密码、账单日、还款日、期望还款日、每月还款能力等信用卡相关信息即可。
还有“维权人士”承诺，缴纳欠款金额5%的手续费，通过协商等方式能减免部分欠款金额并进行分期还款，2万元的欠款金额能够减免至1.5万元分期归还给银行，并表示百分百成功。
而相较于前两者，经过“法务”包装的“维权机构”收费则更高，手续费要收取欠款金额的10%。该“维权机构”告诉北京商报记者，付款后只需填写办卡信息，会有公司律师帮忙和银行协商，欠款金额分12-60期还给银行，期间不产生任何利息和违约金。
为何会有这样的“维权团队”出现?易观高级分析师苏筱芮表示，“维权团队”会出现主要有两方面原因，一是这种黑灰地带的行为较为隐蔽，难以识别和监测;二是金融机构方在判别逾期处置、协商还款时缺乏明确标准与尺度，使得不法分子有一定的空间趁虚而入。
而从消费端来看，光大银行金融分析师周茂华分析，主要是部分出现逾期或还款困难的信用卡持有人，抱有侥幸心理，希望通过“中介”投诉等延长还款期限，甚至免息等，但往往会落入一些“中介”圈套。而这些所谓“维权人士”之所以能得手，主要还是钻了客户和银行间“信息不对称”的空子，客户不清楚银行是否有“逾期协商”业务，也不了解银行信用卡逾期投诉流程等，这就使得部分信用卡逾期客户迷信“维权人士”。
“维权”背后隐藏的风险
在调查中北京商报记者发现，当询问是否有相关资质、是否存在信息泄露风险以及如何保证资金安全时，上述“维权人士”均含糊其词。关于资质、信息泄露的问题均不做正面回答，而资金安全则拿第三方网购平台做保障，宣称解决后才收取全部手续费，并表示不满意还可以退款。
前述收取欠款金额6%手续费的“维权人士”表示，前期需在第三方平台支付500元，支付成功、办理分期完成后，再结清剩余费用，时间一般7-12个工作日左右。
上述代理投诉、代理协商还款是否合法?第三方平台能否为这些“维权人士”做担保?北京寻真律师事务所律师王德怡表示，能从事这种“维权”业务操作也表明银行政策还存在一定的弹性空间，而非法代理投诉此前处于监管的灰色地带，风险提示的发布表明了这种代理行为是不可取的，损害了正常的市场交易秩序，损害了银行的合法利益。“维权人士”靠第三方网购平台销售的方式来获得客户信任，但这种第三方平台的支付方式并不是对业务合法合规的担保，第三方网购平台应该介入，禁止这种违规交易业务。
对于“非法代理投诉”可能涉及的风险，中国银行业协会在公告中提到，“非法代理投诉”严重损害消费者合法权益，扰乱银行正常经营秩序，挤占消费者合理反映诉求的金融资源，背后隐藏虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、无证照经营、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动。消费者应充分认识“非法代理投诉”的风险隐患及社会危害，谨防信息泄露、财产受损、征信污点、遭遇诈骗，甚至引发违法犯罪行为等风险。
以代理投诉和代理协商还款为例，苏筱芮认为，主要有三类风险，一是信用卡持卡人个人信息泄露，从而进一步被诈骗的风险;二是“非法投诉”结果无效，导致资金损失的风险;三是此类行为影响到信贷业务的正常市场秩序，是行业的一颗“毒瘤”，会对行业的健康发展造成风险。
“一方面需要从实践经验中进行总结提炼，逐步形成‘非法代理投诉’相关的行业界定标准并加大对此类行为的打击力度，另一方面也需要各银行业机构明确业务流程与规范，避免‘维权团队’以信息不对称为名在投诉流程中钻空子。”苏筱芮建议道。
周茂华表示，这种代理投诉和代理协商还款方式，可能造成银行信用卡业务利息损失、占用客服资源，甚至出现一些纠纷，同时也干扰了信用卡业务市场正常秩序;对于持卡人而言，不仅需要搭上一定“中介费”，如果协商还款不成还可能背上不良征信。维护信用卡市场正常秩序、保护消费者合法权益，需要强化监管，提高违法违规成本;同时，相关部门可以通过短信等途径，加大宣传力度，提升消费者对各种套路骗局的识别能力和自身财产、个人信息保护意识。
“‘非法代理’风险较大，一是代理机构本身并不合法，未必能够真正解决问题，甚至在代理投诉过程中还可能产生新的法律风险;二是个人的隐私信息存在被泄露风险。因此，此类机构有些类似此前被打击的反催收联盟，建议金融消费者不要病急乱投医，还是要通过正规渠道跟金融机构或监管部门做投诉或沟通，来解决问题。”于百程说道。
